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| 向精细管理要效能 |
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作者：苏志文、张勇… 文章来源：本站原创 点击数： 更新时间：2008-10-10  |
本报记者 （阮仲谋 本报实习生 吴亚玲 本报通讯员 熊 王） 9月26日下午6时20分左右，当阳市人民医院外科住院部来了一位因车祸生命垂危的病人，此时，医护人员已经下班，正在值班的医护人员临危不乱，一边接诊病人，一边与外科主任等进行联系，不到10分钟，外科主任、主治医生、护理人员等便全部赶到手术室，5分钟后，手术开始。由于抢救及时，命悬一线的病人起死回生。病人的妻子说：我们到医院前后不到20分钟便接受了手术救治，是医院的高效率给了我丈夫第二次生命。
这种雷厉风行的作风和高质量的服务水平，主要得益于该医院开展的科室规范化管理的成果。记者在医院采访时，同样也感受到了这种科室规范化管理的魅力所在。
关注点滴，细节决定成败
当阳市人民医院向来以不断创新管理理念和管理模式引以为荣，他们的口号就是向管理要质量，向管理要效能。为打破医院传统管理的瓶颈，医院在深入调查和广泛听取社会各方面意见，认真把脉医院传统管理制度上存在的弊端后，于去年3月，在医院实施了科室规范化管理工程。
该院党委书记、院长王睦介绍说，科室规范化管理的特性就是细化管理制度，使其更具有操作性、指导性，并以此强化科室主任的主导地位，增强部室内部之间的团结协作精神。
然而，这一创新理念开始并没有得到广泛认可。对此，医院领导采取走出去学、请进来讲等形式，帮助医院领导干部、医护人员解放思想，同时，在妇产科、急诊科、儿科进行试点，通过试点进行引导，让医护人员看到了科室规范化管理的重要性和必要性，同时也打消了他们思想上的一些顾虑。思想通了，观念变了，积极性也就高了，医护人员个个为科室的管理出谋划策，人人成了管理细则、操作规程的制定者、执行者。
一年来，该医院从个别试点到全院推广，从探索到完善，全院30多个科室从服务质量、业务水平、医德医风、劳动纪律、考核奖惩等十大方面制定了500多条管理细则和操作规程。这些细则和规程从接受病人入院到出院、从医生问诊到治疗、从护理人员的衣着举止到服务态度等等每个环节都作了详细规定，提出了具体要求，虽然看似琐碎但却精细，并且便于施行。“制度就是要讲细节，细节决定成败。 （下转第三版）
（上接第一版）好的细节不仅有操作性，而且也可以有效规范我们的行为。”门诊部急诊室的王护士深有感触地说。加强监管，让制度落实在行动上
在实施科室规范化管理过程中，该医院领导部门不当甩手掌柜，而是从全局着手，针对医院管理的难点和人民群众关心的焦点问题，重点对医德医风、医疗质量、人员绩效考核、服务水平等方面进行了全面跟踪与考核，对各科室的医德医风、服务质量等进行了有效的监管，使科室规范化管理的细则更加完备和更具执行力。
今年4月，医院纪检部门在抽查医生处方时，发现一个科室的个别医生有给病人开大处方的嫌疑。通过调查，发现是医生在开处方时没有征求病人的意愿，开了一种治疗效果好但价格比较贵的药。虽是这样，但该医生违背了在处方过程中要告知病人的操作规程，按照科室和医院的奖惩办法，扣发了该医生一个月的奖金，同时也对该科室主任进行了降低当月绩效考核系数的处罚。
为确保科室规范化管理不走过场，不搞形式，医院还从社会上聘请长期监督员、从住院部病人中聘请临时监督员，对医院各部室的工作进行监督、评比、打分，对存在的问题或不规范的服务提出合理化的建议并督促改进。
去年12月初，一位临时监督员提出，由于病人太多，病人在接受医生问诊时，围观的病人太多，不利于病人隐私的保护。对此，医院迅速与各部室沟通协商，在内科、外科等坐诊科室设立病人分流台，让导医对病人进行分流安置，确保病人在就诊时，没有其他病人入室围观。
从去年3月到今年8月底，该医院共对5名违规操作的医护人员进行了处罚，同时也对20多个科室的近百名医护人员进行了奖励；共收到社会各界合理化建议110多条，并全部进行了整改和提高。
以人为本，打造优质服务品牌
“创建和谐医患关系、打造优质服务品牌是医院开展部室规范化管理的一个重要目标。何为优质服务？就是尽可能为患者提供最满意、最实在、最人性化的服务，让患者花合理的钱治好病，切实解决看病难、看病贵的难题。”该医院儿科主任、副主任医师龙江海说。
科室规范化管理中的每条细则，都彰显着以人为本的理念，因而也充分调动了每位医护人员的能动作用和潜能的发挥，这为医院不断创新服务，拓宽服务范围，提高服务水平，创建服务品牌打下了良好的人文基础。为推动品牌服务的建设，医院专门制定了《医院人才培养与管理办法》、《医院人才创新贡献奖励办法》等规定，鼓励各科室的医护人员积极参加创建优质服务品牌的活动，并为医护人员创新服务提供平台、创造环境。
今年年初，护理部为进一步提高护理质量，提出了“五主动”服务，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。要求护理人员“多听病人说一点，多替病人想一点，多向病人讲一点”。他们的服务如夏日里的一缕缕清风，抚平了病人焦躁不安的情绪，温暖了病人被病痛折磨的身心。门诊部的护士开展了“一针准”活动，要求护士在为病人输液注射时做到一针到位。从事护理工作才两年的小刘护士，在向老大姐们学习的同时，还经常在自己的手上练习静脉穿刺，最后，她终于练就了一手“一针准”的绝活，无论是在什么环境下，她都能准确的找准部位，并且一针到位。一个能人带动一个科室，在她的带动下，其他护士也苦练技能，使科室输液注射时的准确率达到94%，在民意问卷测评时，该科室被评为优质服务的品牌科室。
住院部的医护人员在科室规范管理的基础上，开展“温馨病房”服务，为病人剪指甲、理头发，陪病人聊家常成为医护人员的业余工作也是日常工作之一。病人置身于安静整洁的环境中，接受着医生的细心询问，享受着护理人员人性化的服务，心中的一些不快或矛盾在愉悦中得以消除转化，让他们真切感受到了家一般的温暖与体贴。该科室也因此被病人评为了最具家庭温馨氛围的科室。
“若网在纲，有条不紊。”当阳市人民医院正是通过实施科室规范化管理、人性化服务，不仅有效地提升了医院的服务质量，提高了医护人员的服务效能，而且也赢得了社会的广泛认可与好评，“最让病人满意的医院”、“人民群众最放心的医院”、“收费最合理的医院”、“服务质量最好的医院”等赞誉就是广大病患者送给他们的最质朴、最高的评价。
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